Chi è il Service Designer?
È il professionista che progetta l’esperienza di un servizio! Scopri chi è il Service Designer e i passi necessari per diventarlo.
Pensate all’ultima volta che avete comperato un paio di scarpe. Probabilmente le avete viste per la prima volta online, sulla pagina IG di un influencer o in un video di TikTok. Poi siete andati in negozio a provarle e, magari, dopo averci pensato un po’ e valutato su internet le alternative, le avete acquistate su una piattaforma di e-commerce. Dietro a questo processo, che in gergo viene definito customer journey, c’è il service designer.
È, letteralmente, il designer dei servizi. È, cioè, il professionista che progetta l’esperienza di un servizio in modo che sia soddisfacente per il cliente (semplice da usare, coinvolgente sul piano emotivo) e, nel contempo, efficace ed efficiente per l’organizzazione che la propone. Il suo lavoro consiste, cioè, nell’organizzare tutti gli elementi (persone, infrastrutture, sistemi digitali, etc.) di un servizio con l’obiettivo di ottimizzarne l’utilizzo. Per fare ciò, si basa sull’osservazione: verifica il comportamento delle persone, si immedesima in loro, ne identifica i bisogni. A partire da qui, progetta il servizio, prendendo in considerazione tanto gli aspetti tangibili (come i prodotti fisici coinvolti nel processo) quanto i touchpoint intangibili (per esempio, la comunicazione). Attenzione: spesso il suo obiettivo è la riprogettazione, il miglioramento di “qualcosa” che già esiste. In altri termini deve intervenire su un servizio attivo, che ha mostrato delle falle o, più semplicemente, ha dei margini di ottimizzazione.
Il service designer può avere conseguito una laurea in design oppure avere un background umanistico (per esempio studi in sociologia o in psicologia). A ciò coniuga una formazione post-laurea nell’ambito specifico del service design, che gli consente di acquisire le competenze tecniche e metodologiche necessarie per lo svolgimento della professione.
Il service design riguarda la pianificazione e l’organizzazione delle risorse di un’azienda: persone, infrastrutture, sistemi digitali, ecc. per migliorare la qualità di un servizio e l’interazione con esso, a beneficio del cliente. Si occupa di comprendere le esigenze dei clienti e di creare esperienze efficienti e fluide attraverso vari touchpoint. Il service design ha lo scopo di migliorare l’esperienza dell’utente garantendo che i servizi siano utili, usabili e coinvolgenti. Include la mappatura del percorso del cliente, l’identificazione dei punti critici e la progettazione di soluzioni che integrino gli aspetti digitali e quelli fisici del servizio. In definitiva, il service design ha l’obiettivo di rendere le esperienze di servizio più efficaci e soddisfacenti sia per i clienti che per i fornitori di servizi.
Empatia è la parola d’ordine. Un buon service designer sa calarsi nei panni dell’altro, che si tratti del cliente di una banca o dell’acquirente di un sito di e-commerce. Saper ascoltare le persone, capire le loro esigenze, anche (o, meglio, soprattutto!) quando non sono espresse in modo chiaro, è fondamentale per chi opera in questo campo. Altrettanto importante è la capacità di comunicazione. Occorre, infatti, essere in grado di relazionarsi con un vasto range di figure: dall’utente finale al responsabile del business, dal direttore marketing al tecnico IT. Vi è, poi, un tema di visione. Il service designer ha un approccio olistico: sa vedere le attività e i processi nel loro complesso, sa cogliere il quadro nella sua interezza. Questo non significa, però, che non sia attento ai dettagli, ai singoli elementi che concorrono alla creazione del risultato finale.
Il service designer utilizza soprattutto strumenti di ricerca, cartacei o digitali, come Figma, Miro e Survey Monkey, che possono essere utilizzati per costruire e visualizzare i Customer Journey, le mappe degli stakeholder e i Service Blueprint, utilizzati durante la fase di ricerca dei clienti.
Il service designer è una figura molto richiesta dal mercato. Può, pertanto, trovare occupazione nel settore della pubblica amministrazione o dei servizi (come una banca). In alternativa, può inserirsi in una società di consulenza o in un’agenzia specializzata. Infine può operare come libero professionista, proponendosi direttamente alle aziende.
Il service designer può sviluppare le sue competenze all’interno del Master in Service Design di Domus Academy che si rivolge a laureati e/o professionisti in product design, visual and graphic design, interaction design, architettura, informatica e interior design. Il Master è aperto anche a candidati in possesso di laurea o diploma o con un’esperienza professionale in scienze della comunicazione, psicologia, sociologia o discipline equivalenti, motivati da un forte interesse a svolgere ricerche nell’area tematica del programma.
In Domus Academy, è possibile conseguire un Master Accademico oppure un Double Award Master. Il Master Accademico (60 ECTS), con un programma sviluppato in 5 moduli, uno stage curriculare e un workshop finale di progetto, permette di conseguire un titolo di studio accreditato dal Ministero dell’Università e della Ricerca (MUR), oltre ad un Master Diploma rilasciato da Domus Academy. Con il Double Award Master (90 ECTS), gli studenti hanno, invece, la possibilità di integrare il percorso di studi composto da 5 moduli, stage curriculare e workshop finale di progetto, con lezioni aggiuntive e una più approfondita tesi progettuale individuale. Il Double Award Master permette di ottenere un Master Accademico riconosciuto dal MUR e, in aggiunta, un Master of Arts ufficialmente riconosciuto dal sistema britannico (Privy Council) e rilasciato da Regent’s University London.
Le materie del Master in Service Design di Domus Academy comprendono i corsi teorici in Storytelling & Visual Narrative, Design Thinking, Business for Design e Professional Accelerator Activities, nonché i workshop in Experience Design e Service Design ed un elective workshop a scelta tra Strategic Brand Management, Entrepreneurship through Design, Identity Design, Envisioning, Tangible Interactions e Product Strategy.
Il Master in Service Design di Domus Academy propone un approccio cross-disciplinare grazie al quale gli studenti acquisiscono competenze di prototipazione, problem-solving e business.
Attraverso la ricerca sul campo e l’osservazione degli utenti, gli studenti individuano le esigenze non soddisfatte, sviluppando soluzioni innovative, grazie alla capacità di progettazione di sistemi fisici e digitali e lavorando a stretto contatto con professionisti, aziende e organizzazioni del settore pubblico.
Con il Master in Service Design di Domus Academy gli studenti hanno la possibilità di lavorare come service designer, experience designer, design researcher e design strategist presso società di consulenza nel campo del design, grandi aziende e società di servizi, così come presso ONG, agenzie governative ed istituti di ricerca, o ancora avviare una propria attività di consulenza.