¿Quién es el diseñador de servicios?
Es la persona que diseña la experiencia de un servicio. Descubra lo que se necesita para convertirse en diseñador de servicios.
Piensa en la última vez que compraste un par de zapatos. Probablemente los hayas visto por primera vez en internet, en la página de IG de un influencer o en un vídeo de TikTok. Luego fuiste a la tienda a probártelos y, tal vez, después de pensar un poco y evaluar las alternativas en Internet, los compraste en una plataforma de comercio electrónico. Detrás de este proceso, que en la jerga se denomina viaje del cliente, está el diseñador de servicios.
Es, literalmente, el diseñador del servicio, el profesional que diseña la experiencia de un servicio de manera que sea satisfactoria para el cliente (fácil de usar, emocionalmente atractiva) y, al mismo tiempo, eficaz y eficiente para la organización que lo ofrece. Es decir, su trabajo consiste en organizar todos los elementos (personas, infraestructuras, sistemas digitales, etc.) de un servicio con el objetivo de optimizar su uso. Para ello, se basa en la observación: comprueba el comportamiento de las personas, empatiza con ellas e identifica sus necesidades. A partir de ahí, diseña el servicio, teniendo en cuenta tanto los aspectos tangibles (como los productos físicos que intervienen en el proceso) como los puntos de contacto intangibles (por ejemplo, la comunicación). Cuidado: su objetivo suele ser el rediseño, la mejora de “algo” que ya existe. En otras palabras, debe intervenir en un servicio activo que ha mostrado fallos o, más sencillamente, tiene márgenes de optimización.
El diseñador de servicios puede ser licenciado en diseño o tener una formación humanística (por ejemplo, estudios de sociología o psicología). Lo combina con una formación de postgrado en el ámbito específico del diseño de servicios, que le permite adquirir las competencias técnicas y metodológicas necesarias para el ejercicio de la profesión.
El diseño de servicios es el proceso de planificar y organizar los recursos de una empresa, como las personas, la infraestructura, las comunicaciones y los componentes físicos, para mejorar la calidad e interacción de un servicio desde la perspectiva del cliente. Involucra comprender las necesidades del cliente y crear experiencias eficientes y sin interrupciones en múltiples puntos de contacto. El diseño de servicios tiene como objetivo mejorar la experiencia del usuario asegurando que los servicios sean útiles, utilizables y deseables. Esto implica mapear el recorrido del cliente, identificar puntos de dolor y diseñar soluciones que integren tanto los aspectos digitales como físicos del servicio. En última instancia, el diseño de servicios busca crear experiencias de servicio más efectivas y satisfactorias tanto para los clientes como para los proveedores de servicios.
La empatía es la consigna. Un buen diseñador de servicios sabe ponerse en el lugar de la otra persona, ya sea un cliente de un banco o el comprador de un sitio de comercio electrónico. Saber escuchar a las personas, comprender sus necesidades, incluso cuando no se expresan con claridad, es fundamental para quienes trabajan en este campo. Igualmente importante es la capacidad de comunicación. De hecho, hay que ser capaz de relacionarse con un amplio abanico de figuras: desde el usuario final hasta el director comercial, pasando por el director de marketing o el técnico informático. Luego está la cuestión de la visión. El diseñador de servicios tiene un enfoque holístico: puede ver las actividades y los procesos como un todo, puede captar la imagen en su totalidad. Esto no significa, sin embargo, que no esté atento a los detalles, a los elementos individuales que contribuyen a la creación del resultado final.
El diseñador de servicios utiliza sobre todo herramientas de investigación, en papel o digitales, como Figma, Miro y Survey Monkey, que se pueden emplear para construir y visualizar recorridos del cliente, mapas de partes interesadas y planos de servicios, utilizados durante la fase de investigación de clientes.
El diseñador de servicios es una figura muy demandada en el mercado. Por lo tanto, puede encontrar un empleo en la administración pública o en el sector de los servicios (como un banco). También puede trabajar en una empresa de consultoría o en una agencia especializada. Por último, puede trabajar como autónomo, proponiéndose directamente a las empresas.
Los diseñadores de servicios pueden desarrollar sus habilidades en el programa de Máster en Service Design de la Domus Academy, dirigido a licenciados y/o profesionales del diseño de productos, el diseño visual y gráfico, el diseño de interacción, la arquitectura, las tecnologías de la información y el diseño de interiores. El máster también está abierto a candidatos con una licenciatura, un diploma o una experiencia profesional en ciencias de la comunicación, psicología, sociología o disciplinas equivalentes, motivados por un gran interés en realizar investigaciones en el área temática del programa.
Existen dos tipos de Máster en Service Design de Domus Academy: el Máster Académico (60 créditos ECTS), con un programa desarrollado en 5 módulos, unas prácticas curriculares y un taller de proyecto final, permite a los estudiantes obtener un título acreditado por el Ministerio de Universidad e Investigación (MUR), y reconocido en Europa y en todo el mundo, así como un Diploma de Máster de Domus Academy. Con el Máster de doble titulación (90 créditos ECTS), los estudiantes tienen en cambio la posibilidad de integrar el itinerario de estudios que consta de 5 módulos, prácticas curriculares y taller de proyecto final, con conferencias adicionales y una tesis de proyecto individual más profunda. Con el Máster de doble titulación los estudiantes pueden obtener un Master Académico reconocido por el MUR y, además, un Master of Arts reconocido oficialmente por el sistema británico (Privy Council) y otorgado por Regent’s University London.
Las asignaturas del Máster en Service Design de Domus Academy incluyen cursos teóricos de Storytelling y Narrativa Visual, Design Thinking, Business for Design y Actividades de Aceleración Profesional, así como talleres de Diseño de Experiencias y Diseño de Servicios y un taller optativo elegido entre Gestión Estratégica de Marcas, Emprendimiento a través del Diseño, Diseño de Identidad, Envisioning, Interacciones Tangibles y Estrategia de Producto.
El Máster en Service Design de Domus Academy ofrece un enfoque interdisciplinar a través del cual los estudiantes adquieren habilidades de creación de prototipos, resolución de problemas y empresariales.
A través de la investigación de campo y la observación de los usuarios, los estudiantes identifican las necesidades insatisfechas y desarrollan soluciones innovadoras mediante el diseño de sistemas físicos y digitales y la colaboración estrecha con profesionales, empresas y organizaciones del sector público.
Con el Máster en Service Design de Domus Academy, los estudiantes tienen la oportunidad de trabajar como diseñadores de servicios, diseñadores de experiencias, investigadores de diseño y estrategas del diseño en consultorías de diseño, grandes empresas y compañías de servicios, así como en ONGs, agencias gubernamentales e institutos de investigación, o incluso iniciar su propio negocio de consultoría.